Как будет проходить новый кейс у второкурсников, рассказывает глава техподдержки ИТ-компании iSpring Анна Поликарпова

– Девчонки отлично справились с проведением вебинара на английском в прошлом семестре. Теперь задача посложнее: ближайшие месяцы на парах по английскому они будут учиться отвечать на письма клиентов со всего мира. План максимум к концу семестра – выйти в голосовую техподдержку.

В этом кейсе есть два интересных момента. Во-первых, им предстоит гораздо больше общаться на английском с коллегами – более, чем с 20 сотрудниками поддержки, в том числе работающими на удалёнке в Индии. И нужно понимать, что индийский английский несколько отличается от классического американского. А для работы на международном рынке важно понимать клиента из разных частей света.

Во-вторых, студенты столкнутся с культурными особенностями клиентов из разных стран. Например, в ситуации, когда пользователь из России позвонит и решит вопрос по телефону, пользователь из США скорее всего выберет неспешную переписку по e-mail. А деловая переписка – отдельный навык, владение которым очень важно для кейса.

Чтобы попасть в отдел, маркетёры успешно прошли мини-собеседование. Их уровень английского уже близок к тому, с каким берут новых сотрудников в техническую поддержку. В конце кейса они пройдут испытание ещё раз – и выяснят, как изменился уровень языка после работы в международной поддержке.