Продолжение приключений студентов-маркетёров. Как первокурсники и второкурсники изучают маркетинг, решая практические кейсы.  В частности – кейс #пластиковыеокна.

После того, как первокурсники успешно продали мешки с навозом и баночки с мёдом, их ждёт новый вызов.

– Откуда и как клиент может прийти? О чем он в этот момент думает? Что реально он делает для того, чтобы заплатить за товар, и что делает после оплаты? В рамках этого кейса мы пройдем весь путь клиента (CJ – Customer Journey) и выясним, что необходимо, чтобы клиент смог совершить покупку и остался ей доволен.

Ребята разберутся, как разработать правильную коммуникацию и как проследить, чтобы клиент смог воспользоваться предложением, в которое мы вложились. Нам важно, чтобы первокурсники это прочувствовали это на себе, – говорит преподаватель кейса Надежда Иванова.

Этот кейс входит в курс «Основы маркетинга». Надежда Иванова — практикующий эксперт по коммуникационным проектам и клиентскому опыту, отвечает за направление клиентского опыта в «Национальной спутниковой компании» (Триколор). Также она поделится опытом, который получила в компаниях «Билайн», t2 (ранее Tele2), «Мегафон», Lamoda.

Как вы выбираете подрядчика? Готовимся к интервью с застройщиком. 

Передаём слово Асель.

– Нас поделили на три команды: замена окон в старом фонде, покупка окон для коттеджей и установка окон в новостройках. Последняя – как раз моя. Это B2B-сектор, и нам нужно провести интервью для построения CJM с клиентами. Целевая аудитория – новостройки Москвы.

Сейчас самая интересная задачка — найти специалистов из отделов закупок, принимающих решения о выборе поставщика окон, в компаниях такого формата, как «Пик», «Самолёт», «Глоракс». Мы должны провести маркетинговое исследование и понять, как клиент узнаёт о продукте? Как приходит к покупке? В данном случае у нас нет задачи продать: только построить customer journey map.

Почему именно окна? Потому что их покупает совершенно разная аудитория с разными задачами. План на ближайший месяц – разобраться и с аудиторией, и с задачами.

Сарафанное радио – важнейший инструмент продаж. Выводы по кейсу от первокурсницы Веры Шурыгиной

– Мы прошли весь путь покупателя, чтобы научиться понимать своих клиентов, их болевые точки, мысли и чувства на всех этапах. Я интервьюировала своих знакомых, которые заказывали окна в разное время. Потребности ЦА совпали с моими ожиданиями: безопасность, качество и профессионализм. А вот поиск подрядчика был неочевидным: я ожидала, что моя ЦА (молодые семьи 25-35 лет, недавно купившие квартиру в «хрущёвке» или «сталинке») начнёт поиск с объявлений в интернете. Но нет: они активно опрашивают знакомых про их опыт и ищут проверенных мастеров. Это сильно повлияло на CJM.

Для себя я в первую очередь поняла важность описания целевой аудитории и работы с ней: чтобы донести ценность продукта, важно знать своего покупателя от и до. Оказалось, что определить своих потенциальных покупателей не так просто. Появилось понимание, как нужно анализировать своих клиентов: нужны опросы и анализ конкурентов. А важнейшим способом коммуникации, кроме сарафанного радио, является ведение аккаунтов в соцсетях.

Интервью с Екатеринбургским девелопером. Как Асель справилась с кейсом

Компетентность. Вот важнейший фактор, влияющий на решение о заключении контракта по установке окон в секторе b2b, – выяснила первокурсница Асель 

Асель провела интервью с екатеринбургским девелопером и построила CJM

– На московских застройщиков выйти не получилось, зато удалось связаться с девелопером из федеральной компании, который работает в Екатеринбурге. Моей задачей было разобраться, как бизнес ищет подрядчика на установку окон для масштабного объекта класса «комфорт+».

Разница между b2b и b2c оказалась колоссальной.

• Сроки. Физлица перед покупкой взаимодействуют с компанией месяц-полтора, бизнес – более полугода.

• Масштаб. В случае с новостройкой речь идет об установке сразу нескольких тысяч окон.

• Согласования. Есть множество лиц, влияющих на решение, каждый из которых принимает участие в согласовании на своём этапе.

Соответственно, когда на принятие решения влияет более десятка человек, коммуникации выстраиваются совершенно иначе. Оказалось, что максимальное значение приобретает компетентность продавца: здесь мало знаний «обыкновенного» сотрудника отдела продаж. С девелопером должен взаимодействовать человек разбирающийся, с техническим складом ума, возможно – инженер с высшим строительным образованием.

Этот кейс был погружением в мир строительства и причиной новых знакомств, а на видео начало разговора с моим респондентом.